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“Un ejemplo en la región”

15 May 2017
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Ternium obtuvo la certificación de la norma ISO 20000 para los servicios brindados por el área de Infraestructura y Operaciones de la Dirección de Sistemas. Un avance importante para la homologación de los procesos de IT.

La Dirección de Sistemas, a través del área de Tecnología y Operaciones, obtuvo la Certificación de Norma ISO 20000, que actúa como marco para asegurar la calidad de los procesos de gestión referidos a los servicios proporcionados por dicha área.

“Es un ejemplo en Argentina y la región”, dijo Harro Osthoff, auditor de TÜV Rheinland Argentina. “Con esta certificación el sector de IT de la empresa avanza en su gestión para brindar un mejor servicio a las áreas de negocio”.

La certificación tuvo como alcance la revisión de los servicios del departamento de Tecnología y Operaciones del área de Sistemas en Argentina y México, los cuales incluyen la operación y el aseguramiento de la disponibilidad de la plataforma tecnológica para los sistemas que soportan el negocio. Se consideraron los servicios prestados desde Mesa de Ayuda Ternium, Soporte On Site, Operaciones y Soporte Técnico de la Infraestructura, como así también proyectos de tecnología.

La adecuación a la norma no sólo garantiza que los procesos estén en línea con un estándar internacional, sino que también blinda la operación diaria de los servicios de IT. La Norma tendrá una primera recertificación en 2018 y luego se revalidará periódicamente cada dos años.

El proceso a la certificación

La certificación es resultado de diferentes iniciativas que, desde hace dos años, se vienen tomando desde la Dirección de Sistemas.

El proyecto inició alineando los procesos existentes con las buenas prácticas en tecnología de la información definidas por ITIL (ITIL es es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información). “Para asegurar la implementación de estas prácticas decidimos encaminarnos a la certificación externa de los procesos”, explica Patricio Flynn, Director de Tecnología y Operaciones Ternium.

“Verificamos que el gap no era considerable, y decidimos hacerlo en cuatro fases. De catorce procesos definidos, hicimos en la primera etapa seis, a continuación, los ocho restantes y una auditoría interna del proyecto, para luego presentarnos a la certificación”, detalla Flynn.

Osvaldo Gamardo, Líder del Proyecto, señala que “la certificación se dio como maduración de mejoras que trabajamos sobre los procesos en los últimos años hasta afianzarlos con este paso importante.” Y agrega: “el contacto con el área de Calidad y su experiencia en certificaciones aportaron valor en las etapas principales del proyecto”.

“La certificación requiere que formalices qué servicio vas a dar y cuáles son las expectativas de niveles de servicio que tu cliente va a tener”, continúa Gamardo. En ese sentido, menciona como ejemplos los tiempos de respuesta ante un requerimiento interno, o el proceso de control de cambios en los centros de cómputos de Ternium.

Los auditores de la empresa certificadora TÜV Rheinland destacaron especialmente el governance de los procesos y la calidad en la documentación presentada para dar cumplimiento a la norma. Por otra parte, si bien la certificación estuvo libre de “no conformidades”, los auditores sugirieron algunos puntos de mejora como la implementación de un catálogo de servicios online para los clientes, tema que el área ya está trabajando a fin de seguir mejorando y fortaleciendo el negocio.

“Prácticamente toda el área de Sistemas se vio involucrada y motivada con el objetivo. Sentirse parte de una certificación fue muy importante para el equipo”, finaliza Flynn.