“El Servicio es Actitud” es el nuevo programa de Cultura de Servicio que Ternium ha implementado para fortalecer su enfoque en la atención al cliente, reconociendo que una excelente experiencia comienza con una actitud de servicio interno contundente.
Este programa ha sido renovado y presenta una nueva imagen, diseñada para promover el trabajo colaborativo y la mejora continua. La iniciativa resalta que los procesos internos de una área tienen un impacto directo en otras y que, al final, el objetivo más importante es generar valor para los clientes.
Ternium se define por un propósito compartido: mantener su posición como empresa líder en el mercado del acero en Colombia. Este compromiso se refleja en la creación de valor mediante un portafolio diverso de productos y una experiencia de servicio que supere las expectativas de sus clientes.
Desde hace más de un año, la empresa ha trabajado en este proyecto enfocado en la mejora de su cultura de servicio, tanto para clientes internos como externos. El proceso inició con un diagnóstico detallado que permitió mapear el recorrido de compra del cliente e identificar áreas de mejora en procedimientos, cultura organizacional, herramientas y formación de conocimientos.
De adentro hacia afuera
El desarrollo de este proyecto involucró sesiones de trabajo con áreas clave como Supply Chain, Transporte, Calidad, Asistencia Técnica, Servicio al Cliente, Coordinación Comercial, Ventas, Recursos Humanos, Comunicaciones y Sistemas. Cada equipo elaboró planes concretos para optimizar la gestión y garantizar respuestas oportunas a los clientes.
Gracias al respaldo de la Dirección General y del área de Comunicaciones, otros equipos se han sumado al esfuerzo, adoptando la actitud de servicio como un pilar estratégico.
Sebastián Castro, Vicepresidente de Ternium, expresó, “en Ternium, entendemos que el servicio es un reflejo de nuestra actitud y compromiso hacia los clientes. Por eso, el programa ‘El Servicio es Actitud’ renueva nuestra cultura de servicio y también nos fortalece como equipo, promoviendo la colaboración y la mejora continua en cada área. Estamos comprometidos a trabajar juntos para alcanzar nuevos niveles de excelencia, porque en Ternium construimos un futuro más sólido para todos”.
Hasta el momento, se han implementado más de 15 iniciativas para mejorar la gestión interna y fortalecer la experiencia del cliente externo. Entre estas acciones destacan la confirmación de entregas, el control de cumplidos y un plan integral de formación en conocimientos técnicos y habilidades blandas.
Ventajas de “El Servicio es Actitud”
María Victoria Espinel, Commercial Coordinator de Ternium, comentó, “este proyecto nos ha permitido crear un trabajo más colaborativo con las otras áreas y hacernos más conscientes de cómo nuestra labor impacta en otros procesos, agilizándolos o retrasándolos, comprendiendo que todo impacta en la cadena de servicio al cliente de Ternium”.
Este enfoque ha permitido a Ternium optimizar sus procesos para que sean más ágiles y oportunos, reducir reprocesos internos, mejorar la comunicación interdepartamental y conectar a todo el personal con la estrategia de la empresa. Como resultado, la experiencia del cliente se ha fortalecido, logrando un mayor nivel de satisfacción y fidelización con la marca.
Activando la actitud de servicio en el personal
Para seguir impulsando esta iniciativa, recientemente, se realizó una activación en las sedes de Itagüí, Manizales, Cali y Palmar de Varela, en la que se le recordó al personal administrativo, la importancia de llevar a cabo cada proceso teniendo en cuenta cómo este impacta en la labor de los compañeros o de otra área y en priorizar siempre la experiencia final del cliente para que sea gratificante.
Durante este espacio, también se hizo entrega de una libreta que servirá como herramienta para que los empleados implementen algunas acciones para mejorar su gestión en el día a día y fortalecer cada vez más el servicio interno y externo.
A mediano y largo plazo, la compañía espera reducir significativamente los indicadores de quejas y reclamos, al mismo tiempo, mejorar los resultados de su encuesta de Satisfacción Cliente.
Ternium continúa avanzando con la convicción de que su fortaleza, al igual que la del acero que produce, radica en la dedicación y actitud de su equipo hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente y con esta iniciativa reafirma su compromiso con la excelencia.